一、加强领导，健全机构，落实责任，把标准化工作放在突出地位。莲花山旅游区被确立为全市“旅游标准化试点景区”之后，武昌鱼集团和旅游区领导高度重视，成立了以集团党委副书记、副总经理、莲花山康福旅游有限责任公司副董事长陈京平为组长、集团副总经理杜光树、莲花山康福旅游有限责任公司总经理邹国新、副总经理张爱明、总经理助理骆鸣惠为副组长、各部门部长为成员的旅游标准化工作领导小组。领导小组下设办公室，精挑细选精兵强将紧锣密鼓扎实开展旅游区标准化建设工作。同时各部门也明确一名业务能力较强的员工参与文件起草、标准制定和资料收集等工作。制定了《莲花山旅游区开展旅游标准化工作实施方案》，对《全国旅游标准化试点企业评估表》进行了任务分解，将目标任务落实到具体责任人，明确完成时限和标准，从而保证了标准化工作的正常开展和扎实推进。

二、参观学习，组织培训，强化宣传，全方位营造标准化工作浓厚氛围。为切实做好景区标准化工作，景区十分重视员工的标准化基础知识、业务知识和岗位技能的学习培训。一是召开了旅游标准化工作动员会暨培训会，对全体员工进行标准化知识培训，印发了《旅游标准化基础知识宣传单》，人手一份，让全体员工全面系统了解推行标准化的目的、意义和作用，积极拥护和参与莲花山旅游标准化景区试点工作；二是先后组织旅游区管理层和各部门经理市外到武汉东湖风景区，市内到长城大酒店、玉龙井大酒店、西山、市博物馆等单位学习旅游标准化创建工作，强化员工对标准化知识的认识；三是定期开展旅游标准化的宣传工作。为扩大宣传和影响，在全国标准化信息平台上发送标准化信息，在景区的宣传栏上进行旅游标准化宣传；四是请省旅游专家黄翔教授以及市旅游局刘局长、蔡局长、左局长、郭兵科长、李杜红科长等业务科室领导到莲花山旅游区进行标准化知识和标准化图形符号的现场指导。通过多种方式和多条途径的宣传、培训和学习，让员工了解标准化，学习标准化，拥护标准化，并运用标准化不断提升管理能力和服务水平。

三、建立制度，完善体系，夯实基础，构建标准化工作基本框架。为了制定一套科学合理的管理、服务标准体系，我们认真学习了国家标准、行业标准，以及相关单位的先进经验。在此基础上，结合莲花山旅游区实际，制定了莲花山旅游区管理标准体系、服务标准体系、岗位标准体系。其中，管理标准体系包括合同管理、人力资源管理、安全与应急标准等六个方面的标准；服务标准体系包括游客中心、售、检票服务、环境卫生等九个方面的标准；岗位标准体系包括经理岗位职责、部长岗位职责、从业人员岗位职责等三个方面的标准。标准体系的建立，使标准化试点创建工作环环相扣，扎实推进。与此同时，我们细化、整理和设计印发了《莲花山旅游区员工管理手册》和《莲花山旅游区宣传画册》，做到人手一册，让标准化规范我们日常的一切管理和服务行为，节约管理成本，提高管理和服务效能。

四、资金优先，加大硬件投入，规范标识标牌，确保旅游厕所达标升级。武昌鱼集团一直将莲花山旅游创标工作作为重中之重的工作来抓。坚持每周一会碰头研究。董事长付小安先生多次在会上明确了旅游区标准化建设资金优先原则。今年7——8月，先后投入26万元改建了三座国家3A级旅游厕所，新装修了游客中心，重新购置了触摸屏和电视等设施，更换了景区内大大小小的标识标牌89块和旅游厕所温馨提示62张及200多张垃圾桶标识，对旅游区工作人员实行了统一着装，挂牌上岗。仅今年标准化建设投入达到100余万元。

三、实施旅游创标工作取得的成效。

莲花山旅游区创建“旅游标准化试点景区”以来，取得了有目共睹的良好效果。归纳为四个方面：

成效一：优化了服务品质，提高了服务水平，促进了旅游区综合管理水平的提档升级。旅游区把标准化建设作为全面提升管理水平和服务质量的切入点和有效载体。莲花山旅游区开展旅游标准化试点工作以来，给广大市民提供了更加舒适、方便的旅游、休闲、娱乐、健身场所，优化了服务品质，提高了服务水平。景区采用多种方法收集游客的反馈意见。除了工作人员定时与游客进行面对面的交流以外，还在景区发放《旅游标准化试点景区游客满意度调查问卷》，将游客参观过程中的感受、意见和建议记录下来。通过调查和统计，游客满意率达到98%。

成效二：减少行政指令，提高工作效率。通过建立标准化的管理服务流程，每个员工都能够熟练掌握本岗位工作标准，并将标准运用于每一个接待服务细节，努力为游客提供标准化的优质服务。景区开展旅游标准化建设后，我们感到最大的一个变化就是景区各部门，每位员工在接到工作任务后，不再像过去那样，等待管理部门的层层指令，而是按照工作流程和操作规范自发自觉高效去实施和推进工作，大大提高了工作质效。

成效三：游客量暴增，带动了周边经济发展，促进了就业。去年全年共接待游客140.5万人次，是以前的3倍多。今年十一当日，接待游客6.3万人次。国庆黄金周7天时间平均每日接待游客达到5万人次左右。莲花山旅游区越来越受到市内外游客的青睐。莲花山旅游区游客暴增后，无形之中带动了周边经济发展，促进了就业。莲花山大门两边的超市商铺营业额相应翻翻，附近的莲花村村民说起莲花山都喜笑颜开。

成效四：树立了鄂州旅游窗口形象，成为鄂州又一张靓丽的城市名片。实施标准化工作以来。我们在景区开发项目建设上，围绕“食住行游购娱”六大旅游要素，改变以往就景区建景区的发展模式，注重突出体制创新，探索和尝试景区建设发展的新模式，加大了招商引资力度。去年以来，莲花山旅游区完成投资1200多万元，进一步完善了景区基础配套设施，建成了莲花山动物园，儿童城；暑期游泳池项目开发；完成了主要景点、道路、厕所、标志牌、游客中心等修复和新装工程；着重开发旅游娱乐项目，今年十一黄金周，举办美食节与玉石根雕节，请来河南的飞车特技表演团队，为游客提供免费观赏服务。多措并举，使旅游区的功能日趋完善，较好的树立了鄂州旅游窗口形象，成为鄂州又一张靓丽的城市名片。

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